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京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

小华 好文推荐 2021-03-16 13:58:44 3 0
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”你好,京东快递”

这句问候语是京东物流最基本的操作规范的,个人理解这句话也不单单是一种的问候语,也存在着一种细节在里面,对于第一次送快递的小哥抹不开嘴的敲门砖,更是跟一些客户产生服务关系的敲门砖。

送货上门可以说一直是京东物流服务板块的王牌,加上售后取件的环节,(客户这边是七天无理由退货)、隔日达,次日达,精准达,精准取确实给京东打下了一定的口碑基础。京东商城的商品也比较注重质量,品质。消费群体服务也比较多元化。

今天哪咤就拿京东小哥客诉率的事情说一说吧,公司,客户,快递小哥的恩怨情仇。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

就拿这两年来说吧,个人感觉不知道怎么了,这个客诉率也是一直居高不下的,总有同事被莫名其妙的各种投诉罚款。确实有一些害群之马的小哥,只图效率,各种快递柜,驿站什么的,有的连电话也不打短信也不发,随便扔的,客户不投诉你投诉谁。京东服务规范里确实送货上楼是硬性指标,考核狠的时候除了罚点钱,直接辞退也是正常现象的。

每天早上我们出站前都是要强调开早会的,管理人员一直在电脑旁盯着我们的收货情况,分派售后取件,C端揽收,次晨达(12点之前必须送到客户手里签收),剩下211订单必须全部在3点之前完成,这些是要考核站点管理人员的,他们的绩效考核收入全体现这些数据的完成率上,所以说快递小哥早批次的那批货跟打仗似的的,把货收进系统以后出站,重点订单站长助理各种催,有些客户刚收到配送信息就打电话催,所以早上装货那会儿真的电话有的跟催命似的。货多的时候好多小哥饭都来不及吃一口就着急忙慌的出门了。

每个小哥都有自己路区,基本是根据自己的规划路线统一配送的,所有订单我们的考核范围就是在3点之前完成,最怕的就是小哥正在送货,客户打电话催单,要求先给自己优先配送说着急出门的,近一点的好说,没特殊情况的,都能达成,远的说实话我们得绕好多路给你送去,但是绝对会影响到我们的配送时效,打心理我是真的讨厌这种催单,说白了不是专门为你一个人服务的,麻烦以后这种客户考虑一下其他客户的感受。可能有些客户说了我要的就是这种服务,拿投诉威胁小哥,其实这些我们按服务流程走的,你这个投诉公司是站在我们这边的。好,投诉不成,差评,说服务态度差,扣十块,假如你这一个商品是快递费1.5,再打电话或者短信2毛没了,再扣十块,你让我们怎么服务。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

记得有一个哥们给催单客户打电话,可到门口了,打电话死活不接,先去送其他快递,这个客户打过来,确认地址的时候小哥稍微带点方言,嗓门又大点(就是个大嗓门的人),谁知道给投诉了,非要说小哥说脏话骂他,站点下工单了,让这个老员工去给客户道歉,后来气的血压都快高了,没办法助理出面去协调假装道了个谦,别不信,这种无理取闹的事多了去了。

还有一些客户打电话死活不接,也不回的,京东的一些商品还是比较值钱的,不是熟悉的客户我们往往都是下午或者第二天再联系配送,好,没收到快递,有时候正在忙着或者已经下班了,快递员给他商量再次配送的时间,不行,非要现在要,两句话说不好,张嘴闭嘴就是投诉威胁,这种人也是小哥们心里比较抵触难缠的客户,只考虑自己。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

我第一次被投诉更恶心,是个小白领,也是催单,一会儿一个电话,说话也带着一股趾高气昂的腔调,刚来碰到这种催,只能哄着来,谁知道一着急到她那小区门口,一捆钢筋侧放在拐弯处,没有看到,直接顺着小腿划了过去,直接裤子破掉,里面直接割了很大一个口子,车停到一边我就找纸赶紧止血,这女的电话又打过来,直接说:”能不能干了,干不好就别干了”。忍了,说已经到小区门口了,退受伤了,马上到她楼下,话还没说完电话挂了,接着给他送上楼到她家门口了,敲门死活不开,打电话也不接了,但是房间灯确实亮着,等了大概快10分钟了,门开了,“敲什么敲,我等你多久,你等一会儿怎么了”拿了快递直接很大声的把门关掉了,那会儿心里真是一万个草泥马,送快递怎么了,就那么底你一等,这孩子真是好教养,谁知道第二天投诉下来了,理由是送货慢,敲门声音大,快递弄脏了,有血迹。当时我都来火了,直接翻到她电话打过去,我说有血当时没看到,你催单,到你小区撞到腿了,流血了,晚上看不到血沾到包装上了,到你家打电话你又不接,等了10多分钟,才开的门,我哪里做错了,就跟她理论,人家就抓住敲门声音大快递弄脏了,管我什么事的理由,直接挂掉电话,最后再打不接的,当时真的准备好骂她全家,再给她来点另类的道德经,不给机会,电话打不进去了。好歹站里给摆平了,录音我都保留着,投诉不成功。后来再有她的快递,我都不再配送要么让其他人送,其他人就故意拖延,晚两三天再给她送,真不待见这种人,慢慢的也就不买了,没办法,这种炮弹,拆解不了,只能扔水里。

这种奇葩客户投诉多了去了,有找不到货的投诉,有影响休息的投诉,有按指定地点放说我们虚假妥投的投诉,说话态度差的投诉,讲不完的。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

我的配送区域有老小区,有写字楼,有公寓楼,有单位,有学校。老小区投诉率不高的,送时间长了,好多客户基本上都熟悉了,不在家上班的都让按指定的地方放,有门禁的,基本就放家门口,或者传达室的,都形成默契了,电话都不用打的,即使有时候忙送错,一下子都找得到的,客户也不会说什么,有时候会给一些吃的还有饮料,有时候顺手扔个垃圾什么的。新搬来的住户一般都是先打电话主动联系,然后慢慢引导也都门口一放继续送别的,虽然爬楼基本上送着还是比较省心的。单位,学校的一般的不让进,时间久了电话都不用打的,就那么些熟客买京东的,外单的不熟的要联系的。投诉的基本没有。写字楼的也是基本上放公司前台,发信息告知,上班时间都比较忙点,容易挂电话。投诉率高的就数公寓楼和一些出租房多的小区了,人员流动性大,形形色色的人都有,素质也层次不齐的,有没有一些小哥跟我同感,有一些客户平常可能在公司或者单位受委屈了,或者压力大了,就把一部分邪火撒到小哥身上,有的小哥说真的不吃这一套的。见别的快递公司跟客户吵架的干架的也是多了去了。最烦的都是张嘴闭嘴就投诉那种,不是说瞧不起有些租客们,挣的不多,要求挺多,还不讲理,也不讲礼貌。还有就是送那些高档小区不是我乱说,大多数人真的是修养很好的,快递拿到手,张嘴就是谢谢,辛苦了的词语。这样怎么会有客诉发声。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

再说说公司这边,说真的,为啥这两年客诉多,你们快递公司之间打价格站,受影响的最深的是谁你们自己想去,底薪基本快没有了,五险一金你们自己心里有数,团建一年也就变两次了,发的福利全是些糊弄人的玩意,派单价一降再降,货量是起来了,但是现在累死累活的还没之前拿得多,制定一些试探规则,借口逼着搞揽收,说公司调整方向,是那种调法,胁迫着去搞,谁能干的好,所以你的管理层很会搞那些弄虚作假的数据,想让马儿跑还不想让吃草,更不说吃好了。送货上楼以前什么价格,现在什么价格,有时候客户还不在家,二次配送,重货怎么办?忙的时候招人,不忙的时候踢人,为啥,小白成本底啊,用完再招,资本不都是这样玩的嘛,这两年真的见到京东把人不当人的一面,东哥不再的玩法确实变了。在京东干的大多数都是老实本分,因为五险一金,工作稳定,老员工有自己成熟地盘,但是这帮人总有干不动的时候吧,我这边好多干好多年离职的,累点无所谓,工作压力大无所谓,你这一降再降的单价,一降再降的福利,都要养家糊口,这样玩下去挣不到钱很正常,还有从上到下的管理层腐败,推卸责任,弄虚作假。我说的是我这边的所见所闻,不知道其他战区怎么样?资本扩张为啥要拿降低配送员的一些东西先下手?大家都是普通人,钱给到位了,服务绝对能上去。请公司挣钱的时候带上这样快递员吧,不要再下手了。

京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

说到这里多说一点吧,不管哪个快递公司,大家都是靠双手劳动挣钱,没感觉低人一等,我们也是这个社会的一员,也希望得到社会的尊重,这个活总得有人干吧,所以说小哥跟客户的关系,多点尊重,多点理解,就没那么多矛盾了,治愈这些矛盾最快的解决办法,哪吒感觉还是取决于快递公司。客户,快递员小哥,快递公司这是一个循环,良性或者恶性取决于什么?欢迎大家来回答这个问题。

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